ИИ-агент в переписке: как это устроено и где он ошибается

Клиент может одним сообщением спросить цену, наличие и условия доставки. ИИ-агент определяет, какие вопросы попали в его сценарии, отвечает только по разрешённым данным и передаёт чат менеджеру, если для ответа не хватает информации.

Что вообще происходит, когда клиент пишет первое сообщение

До запуска я беру реальные обращения из Telegram, WhatsApp, Instagram или чата на сайте и раскладываю их по типам: цена, запись, условия, наличие, доставка. Для каждого типа задаю следующий шаг: назвать цену из прайса, предложить время, задать уточняющий вопрос или передать менеджеру. Затем проверяю агента на тестовых сообщениях с опечатками, короткими фразами и несколькими вопросами сразу.

Я загружаю материалы о конкретном бизнесе: прайс, список услуг или товаров, условия доставки, правила записи и ответы менеджеров на частые вопросы. Агент держит в памяти сообщения текущего диалога: если клиент уже назвал город, услугу или удобное время, он использует это в следующем ответе, а не спрашивает заново.

Например, клиент пишет: «Нужна стрижка в пятницу после шести, сколько стоит?» Агент сверяет услугу с прайсом, смотрит правила записи и предлагает доступное время, если оно есть в сценарии. Если клиент не уточнил услугу, агент сначала спросит, какая именно стрижка нужна. Он не подставит случайную цену и не подтвердит запись, когда в данных нет свободных окон.

Почему это не «умный поиск по FAQ»

Для каждого типа вопроса я задаю факты, на которые агент может опираться, допустимые варианты ответа и границы: что он вправе назвать сам, а что должен уточнить у менеджера. Я также задаю следующий шаг после ответа: предложить свободное время, попросить нужные данные для заказа или передать чат менеджеру.

До запуска я проверяю формулировки с опечатками, сленгом и несколькими сообщениями подряд. Если агент не может уверенно отнести сообщение к нужному сценарию или вопроса нет в материалах, он не отвечает наугад, а передаёт чат человеку.

Где он ошибается на практике

Три ситуации, в которых агент чаще всего ошибается или должен остановиться:

Первая — вопрос выходит за рамки материалов о бизнесе. Если клиент спрашивает о детали, которой там нет, агент пишет, что этот момент нужно уточнить, и передаёт диалог человеку. Менеджер видит историю переписки и сам вопрос клиента.

Вторая — эмоционально напряжённый разговор: жалоба, конфликт, недовольство после покупки. Я настраиваю передачу менеджеру по словам и формулировкам, которые указывают на конфликт: например, просьба вернуть деньги, претензия к заказу или резкое недовольство ответом.

Третья — нестандартный запрос, который не укладывается в типовые сценарии: сложные индивидуальные условия, юридические вопросы, что-то, что требует решения конкретного человека, а не консультации. Для таких тем я задаю отдельные правила передачи: агент не обсуждает условия и не предлагает варианты от себя, а направляет чат менеджеру.

Как я снижаю цену ошибки

Я запрещаю агенту обещать сроки, скидки и условия, которых нет в материалах бизнеса. Если прайс, график или правила меняются, я обновляю эти данные в сценарии, чтобы агент не опирался на старую информацию.

Отдельно проверяю передачу чата: агент сообщает клиенту, что подключит менеджера, и не продолжает спорный диалог от себя. В карточке обращения остаётся контекст: что клиент уже спросил, какие данные назвал и на каком ответе разговор остановился. Менеджеру не приходится начинать беседу заново.

Если хотите обсудить ваши диалоги с клиентами, оставьте заявку — я посмотрю переписку и отмечу, где агент сможет отвечать сам.